Atención al cliente

Artículo 1. Legislación aplicable

De conformidad con lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, el Servicio de atención al cliente (entendiéndose como cliente en este Reglamento y en adelante el mutualista, el asegurado, el beneficiario y el tercero perjudicado) de la Mutualidad de Empleados del Banco Santander Mutualidad de Previsión Social a prima fija, se regirá por las disposiciones contenidas en este Reglamento y por las demás normas que le resulten de aplicación de acuerdo con la legislación vigente.

El presente Reglamento regula dentro del marco legal vigente, el funcionamiento del Servicio.

Artículo 2. Objeto

El Servicio de atención al cliente tiene como misión la recepción y resolución de las quejas o reclamaciones presentadas por los clientes que se refieran a la actividad aseguradora de la Mutualidad de Empleados del Banco Santander, Mutualidad de Previsión Social a prima fija.

Conforme al artículo 3 de la Orden ECO/734/2004, es el servicio encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.


Artículo 3. Sede del Servicio

La Sede del Servicio de atención al cliente se encuentra ubicada en el domicilio social de la Mutualidad de Empleados del Banco Santander, Mutualidad de Previsión Social a prima fija, ubicado en Santander, calle Guevara, nº 5 – Bajo, 39001, Santander (Cantabria).

Artículo 4. Competencias

Las obligaciones de atención al cliente estarán referidas a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, que reúnan la condición de cliente de la entidad, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a los productos aseguradores, ya se deriven de los contratos, de la normativa de la transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.


Artículo 5. Recursos asignados

El Servicio de atención al cliente se constituye como una unidad administrativa, autónoma en relación con los asuntos de su competencia.

El Servicio de atención al cliente se dotará de los medios humanos, materiales técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.


Artículo 6. Funciones

Serán funciones del Servicio de atención al cliente:
 

• Atender las quejas y reclamaciones que sus mutualistas, beneficiarios y terceros perjudicados les presenten, relacionadas con sus derechos legalmente reconocidos y en especial en lo referente a los seguros contratados con la mutualidad.
• Resolver las quejas y reclamaciones en plazo no superior a dos meses desde la recepción de las mismas.
• Adoptar las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio al resto de departamentos de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
• Proponer a los órganos competentes de la mutualidad la dotación suficiente de personal y material para un adecuado cumplimiento de sus funciones.
• Elevar al Consejo de Administración un informe anual sobre la actividad desarrollada.
• Emitir los informes que le correspondan de acuerdo con la legislación vigente y lo dispuesto en este Reglamento.
• Cualesquiera otras funciones orientadas al correcto cumplimento de sus fines.

Artículo 7. Composición

El Servicio de atención al cliente estará compuesto por el responsable del mismo (si existiesen otros miembros designados por el Consejo de Administración para dicho Servicio quedarán sometidos al control del responsable del servicio).


Artículo 8. Responsable del Servicio

El responsable del servicio de atención al cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional, así como con experiencia para ejercer sus funciones.


Artículo 9. Elección del responsable del Servicio

El responsable del Servicio será designado por el Consejo de Administración y comunicado al Comisionado para la Defensa del Cliente de la Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones.

Será incompatible la ostentación de dicho cargo de responsable del Servicio de atención al cliente con cualquier puesto de responsabilidad en la entidad en departamentos ejecutivos.

La duración del cargo será ilimitada hasta que el propio Consejo de Administración decida elegir un nuevo responsable.

El responsable cesará en su cargo en los supuestos siguientes:
 

• Se producirá el cese inmediato de las funciones, al responsable que abuse de poder o resuelva quejas o reclamaciones de manera subjetiva o contra el Reglamento o los estatutos de la mutualidad.
• Si en ocasiones reiteradas incumple las obligaciones propias de su cargo.
• A petición propia, mediante presentación formal de su dimisión al Consejo de Administración.
• En su caso, por baja en la mutualidad como trabajador.
• Cuando se produzca ausencia ininterrumpida por un plazo superior a un mes será sustituido por una persona designada por el Consejo de Administración causando cese a los tres meses de ausencia.

Artículo 10. Funciones del responsable del Servicio

Son competencias del responsable del Servicio:
 

• Ostentar la representación del Servicio.
• Coordinar las actividades del Servicio así como toda iniciativa para mejorar el funcionamiento del mismo.
• Elaborar y presentar el correspondiente informe anual en los términos exigidos por la normativa vigente, así como aquellos otros que el Consejo de Administración considere necesarios.
• Dirigir la gestión administrativa del mismo.
• Ejercer la dirección funcional del personal del Servicio de atención al cliente, si existiere.
• Informar al Director Gerente de la mutualidad, si existiese, de las necesidades del Servicio para el cumplimento de sus funciones.
• Garantizar la información al Consejo de Administración sobre aquellos asuntos que afecten a los intereses del mismo.
• Custodiar y tramitar la documentación del Servicio.
• Atenderá los requerimientos que el Comisionado para la defensa del cliente de la DGSFP pueda afectar en el ejercicio de sus funciones.
• Cumplir o hacer cumplir cualquier otra función que el citado Servicio tenga impuesta estatutaria o reglamentariamente.

Artículo 11. Plazo de presentación de reclamaciones

El plazo máximo para la presentación de reclamaciones será de cinco años a contar desde la fecha del hecho causante.


Artículo 12. Presentación de las reclamaciones

Las reclamaciones o quejas deberán ser presentadas por escrito en el domicilio social de la mutualidad, personalmente o mediante representación en soporte papel o bien mediante correo electrónico cumpliendo las exigencias de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

La dirección postal a la que deberán remitir los escritos es:

C/ Guevara, nº 5 – Bajo,
39001 Santander (Cantabria).
La dirección de correo electrónico es: info@previfuturo.com


Artículo 13. Documentación a presentar

En las reclamaciones o quejas se hará constar:
 

• Nombre, apellidos y domicilio del cliente, así como la dirección electrónica si la tuviere y, en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público para las personas jurídicas.
• Motivo de la queja o reclamación, especificando claramente las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Departamento u oficina donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

Asimismo, el cliente deberá aportar, junto con el citado documento anterior, las pruebas documentales en que se fundamente su queja o reclamación.


Artículo 14. Plazos de resolución

El Servicio de atención al cliente dispondrá de un plazo de dos meses a contar desde la recepción de la queja o reclamación en la forma establecida en el artículo 12 de este Reglamento, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el cliente a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado para la defensa del Asegurado y del Partícipe de planes de pensiones.


Artículo 15. Acuse de recibo

El Servicio de atención al cliente una vez reciba la queja o reclamación entregará, un acuse de recibo por escrito en el que se informará al cliente de la instancia competente para la resolución de la misma y el número de expediente que se le ha asignado. Asimismo, dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución señalado en el artículo 14 de este Reglamento, abriendo el correspondiente expediente


Artículo 16. Tramitación

Las reclamaciones sólo se admitirán a trámite una vez, no pudiendo reiterar el cliente la reclamación ante distintos órganos de la mutualidad.

El Servicio de atención al cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del cliente como de los departamentos de la mutualidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere oportunos para adoptar la correcta decisión sobre el asunto que se plantea. Quedando obligados los departamentos de la entidad a suministrar la documentación solicitada, de tal manera que el Servicio de atención al cliente pueda llevar a cabo sus funciones de manera objetiva dentro del plazo establecido para su resolución.


Artículo 17. Desestimación de la tramitación

Si no estuviese suficientemente acreditada la identidad del cliente, o no se pudiesen establecer los hechos objetos de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que así no lo hiciese, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

El plazo empleado por el cliente para la subsanación de los errores al que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el artículo 14 del presente Reglamento.


Artículo 18. Denegación de admisión a trámite

Sólo podrá rechazar el Servicio la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:
 

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en los que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido resuelto en aquellas instancias.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en artículo 4 del presente Reglamento.
• Cuando se planteen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriormente resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el cliente deberá abstenerse de tramitar la primera.
• Cuando hubiera transcurrido el plazo de presentación de quejas o reclamaciones fijado en el artículo 11 del presente Reglamento.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas indicadas anteriormente, se le pondrá de manifiesto al cliente mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que se presenten las alegaciones que estime oportunas. Cuando el cliente hubiera contestado y se mantenga la causa de inadmisión, se le notificará la decisión final adoptada.


Artículo 19. Desistimiento del cliente

Los clientes podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el cliente se refiere.

La comunicación del desistimiento se realizará al cliente por escrito, indicando la referencia del expediente que se le haya asignado y comunicado en el acuse de recibo. En este caso el Servicio de atención al cliente le remitirá la comunicación de resolución y archivo definitivo del expediente.


Artículo 20. Resolución a favor del cliente

Si a la vista de la queja o reclamación la entidad rectifica su situación con el cliente a satisfacción de éste, lo comunicará a la instancia competente aportando la documentación que lo justifique, salvo en el caso de que exista desistimiento expreso del cliente. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite que la comunicación del Servicio de atención al cliente a aquel del archivo definitivo del expediente.


Artículo 21. Notificación de la resolución

La decisión será notificada a los clientes en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito dentro del plazo establecido en el artículo 14 del presente Reglamento.

La decisión será motivada y contendrá conclusiones claras sobre la cuestión suscitada en cada queja o reclamación, fundamentada en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como sobre las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, se aportarán las razones que lo justifiquen.

En la notificación de la resolución de la queja o reclamación, se expresará la facultad que tiene el cliente, para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para Defensa del Asegurado y del Partícipe de planes de pensiones.

Artículo 22. Informe anual

El responsable del Servicio de atención al cliente presentará ante el Consejo de Administración un informe explicativo del desarrollo de su función en el ejercicio precedente.

Dicho informe tendrá como contenido mínimo lo siguiente:
 

• Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de la inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, así como las cuantías e importes afectados.
• Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
• Criterios generales establecidos en las decisiones.
• Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con el objeto de obtener una mejor consecución de los fines que determinan su actuación.

Artículo 23. Resumen anual

El responsable del Servicio de atención al cliente redactará un resumen del informe anual, que se integrará en la memoria anual de la mutualidad.

Artículo 24. Deber de información

La mutualidad informará en su domicilio social y en todas sus delegaciones, si tuviese, así como en su página web en el caso de contratación telemática de:
 

• La existencia de Servicio de atención al cliente, su dirección postal y electrónica.
• La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde la fecha de su presentación en el Servicio.
• Hacer referencia al Comisionado para la Defensa del Asegurado y partícipe de Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con su dirección postal y electrónica de la necesidad de agotar la vía del Servicio de atención al cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante él.
• Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros, indicando las normas que regulan estos aspectos, que en concreto son:
• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de reforma del Sistema Financiero.
• Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros.
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras.
• El presente Reglamento de funcionamiento del Servicio a atención al cliente.

El presente Reglamento será de aplicación tanto en el caso de que el titular del Servicio de atención al cliente pertenezca a la plantilla de la mutualidad como que sea contratado en régimen de arrendamiento de servicios profesionales.